Различные бывают инновации. Встречаются и такие, которые сложно объяснить здравым смыслом. К числу таких инноваций относится и предложение руководства Московского метрополитена: записывать все разговоры между кассирами и пассажирами. Первоначально руководство метрополитена планирует осуществить эксперимент на 4 станциях, которые заведомо не относятся к числу лидеров по пассажиропотоку( например на станции "Аннино" Серпуховско- Темирязевской линии). В качестве обоснования проведения эксперимента сторонники фиксации переговоров говорят, что практически каждый месяц к ним поступает несколько жалоб от пассажиров на грубость или не тактичность кассиров. А стоит ли овчинка выделки? Столичным метрополитеном ежедневно пользуются более 8 миллионов человек. Таким образом, в течение месяца Московский метрополитен перевозит более 240 миллионов пассажиров. И если несколько человек в месяц жалуются на отсустсвие взаимпонимания с кассирами - это очень хороший показатель. Тем более, что сейчас на дворе - весна, и у части пассажиров просто - весеннее обострение. И, разумеется, повышенная капризность.
Давайте подумаем об истоках конфликтов между пассажиром и кассиром. В советский период, когда задача кассира состояла только в размене денег для получения пассажиром необходимой 5 копееченой монеты, возможность и вероятность конфликта была сведена к минимуму. Основную разменную функцию выполняли автомты. Теперь ситуация изменилась в приниципе. Именно кассиры выдают основную часть проездных билетов. В отличие, от большинства российских метрополитенов, Московский метрополитен не использует жетоны. Проезд большинства пассажиров (кроме льготных категорий) осуществляется только по билетам. До последнего времени билеты могли приобретаться только в кассах. Разумеется, очереди в кассах были более длинными и более нервными, чем в советский период. Появление такой услуги, как "электронный билет" (реально удобной только для постоянных пассажиров) явно отстало и от требований времени и от увеличения пассажиропотока. Если очереди, особенно в "часы пик" становились более продолжительными и более нервными, то росло и количество жалоб на кассиров. Хотя, как мы понимаем, виноваты не кассиры. На наиболее загруженных станциях нужно увеличивать число касс и более активно продвигать услуги в формате "электронного билета".
В принципе, записывающие устройства используются на Московском автовокзале. Они установлены возле 7 касс, но они не работают в автоматическом режиме, а могут быть включены пассажиром, если у него сложилась конфликтная ситуация с кассиром. Честно говоря, ни я, ни кто-либо из моих знакомых, пользующихся услугами автовокзала, ни разу не видели, чтобы кто-то из пассажиров включал эти записывающие устройства. Вероятно, такое случается, но крайне редко.
Я уже обратил внимание, что фиксация разговоров на автовокзале осуществляется по желанию пассажира. То есть записывается только конфликтная ситуация. Это нормально, объяснимо и осуществляется в интересах клиента. Аудиозапись всех переговоров пассажиров с кассирами - совсем иное дело. Для начала сопоставим. На автовокзале - 7 касс. В столичном метрополитене: 188 станций, более 300 вестибюлей и около 1800 касс. Московский метрополитен - очень интересный и очень платёжеспособный заказчик. Нельзя не подумать, что окружение нового руководства Московского метрополитена пытается пробить интересные и перспективные заказы для дружественных предприятий.
Встаёт и ещё один интересный вопрос: «А кто будет прослушивать переговоры между кассирами и пассажирами?» Ведь это несколько десятков тысяч часов аудиозаписей ежедневно, без праздников и выходных. Трудно понять, зачем создавать рабочие места для выполнения весьма рутинной работы. Если же новые рабочие места для контроля прослушки не создавать - то автоматическая аудиозапись переговоров пассажиров и кассиров, в принципе, теряет смысл.
Если столичный метрополитен готов не просто проводить эксперимет, но и разбазаривать денежные средства на установку подобных записывающих устройств по всем станциям, - это очень печально. 8 сентября 2013 г. состоятся выборы в Мосгордуму. Это шанс остановить бездумную и бесполезную компанию.
Андрей ЛАРИН.
