Сферами-лидерами по предпочтению онлайн-формата стали банковские операции и госуслуги. Более половины опрошенных (55%) готовы проводить платежи и переводы только через интернет, а 44% — получать государственные услуги в цифровом виде. Также в топ-5 онлайн-услуг вошли развлечения (21%), образование (12%) и покупка товаров, таких как техника или одежда (12%). Интересно, что женщины чаще мужчин выбирают онлайн-курсы, а среди граждан с высоким доходом больше тех, кто открыт для онлайн-консультаций с врачами.

Главной причиной выбора цифровых сервисов россияне называют удобство: почти половина (45%) ценит возможность решать вопросы из дома в любое время, причём женщины отмечают это чаще мужчин. Каждый пятый экономит таким образом время, а для молодёжи, мужчин и состоятельных людей важным аргументом также являются более низкие цены в онлайне.

Однако есть сферы, где россияне в большинстве своём не готовы отказываться от личного взаимодействия. Абсолютным лидером здесь стала медицина: 53% предпочитают посещать врачей офлайн, особенно это характерно для женщин и людей старше 55 лет. Более половины (57%) уверены, что медицинские услуги невозможно полностью перевести в интернет. Также в живом формате люди хотят покупать продукты (29%), общаться и отдыхать (25%), выбирать товары в магазинах (24%) и даже получать часть госуслуг (18%). Треть опрошенных, особенно старшего поколения, считает, что онлайн никогда не заменит живое человеческое общение и досуг.

Генеральный директор НАФИ Гузелия Имаева, комментируя эти данные, отметила, что современный потребитель выбирает не между каналами, а между ценностями: удобством онлайн-формата и доверием, которое часто рождается при личном контакте. Для бизнеса и государства это значит, что просто создать цифровой сервис уже недостаточно. Ключ к успеху — в обеспечении одинаково высокого качества, предсказуемости и внимания к клиенту, независимо от того, взаимодействует ли он с организацией через экран или при личной встрече. Именно на стыке технологий и человеческого подхода формируется настоящая лояльность.