Сбербанк разработал роботизированную систему приема заявок на волонтерскую помощь для пожилых и маломобильных граждан

Москва, 22 апреля 2020 года. Компания SberDevices и ООО «АБК», входящие
в экосистему Сбербанка, объявляют о начале работы автоматизированной
справочной службы по приему заявок на волонтерскую помощь для пожилых и
маломобильных граждан, а также информированию населения о COVID-19.
Система построена на основе технологий искусственного интеллекта и
должна многократно снизить нагрузку на операторов контактных центров.
Система уже начала работу в контактном центре акции взаимопомощи
#МыВместе. Телефон центра 8 (800) 200 34 11.

Автоматизированный контактный центр состоит из двух платформ: первая и
основная отвечает за быструю и точную обработку заявок от граждан на
получение волонтерской помощи по всей территории России, вторая часть
консультирует по наиболее актуальным вопросам, связанным с текущей
пандемией коронавируса.

Волонтерская помощь акции #МыВместе – это, прежде всего, доставка
продуктов и медикаментов для маломобильных и пожилых граждан. В
стандартном режиме звонящий попадает на оператора колл-центра и сообщает
необходимые данные для поиска волонтера в своем регионе, а также
указывает, что необходимо доставить. С введением режима самоизоляции в
большинстве регионов страны, нагрузка на операторов многократно
увеличилась. Специалисты колл-центров принимают более 100 000 звонков
каждый день и нагрузка растет. Робот же может вести множество диалогов
одновременно, что позволит операторам уделять больше внимания сложным
или нестандартным обращениям, а людям – оставлять заявки и получать
необходимую информацию быстрее.

В стандартном режиме новая система по умолчанию начинает диалог с целью
составить заявку на получение волонтерской помощи: какие товары первой
необходимости требуются в данный момент и по какому адресу их можно
доставить. Оформленная роботом заявка без участия человека попадает в
автоматическую систему службы волонтеров и дальше – к конкретному
добровольцу, который и выезжает к человеку.
Однако предусмотрен и усложненный сценарий: человек может задать вопрос,
который не касается доставки, но касается ситуации с распространением
коронавируса. В этом случае робот готов ответить на более чем 300
вопросов о самом вирусе, симптоматике, профилактике и режиме
самоизоляции. Ответы на вопросы составлены и верифицированы на основе
официальных данных Минздрава, Роспотребнадзора и Правительства Москвы.
Система понимает множество формулировок каждого вопроса, знает
актуальную статистику заболеваемости по регионам, ежедневно «обучается»
на новых вопросах и пополняет базу своих знаний, а профессиональная
редакция речи и естественный тембр голоса делают общение с виртуальным
оператором комфортным и понятным для человека любого возраста.
«Ключевая задача роботизированного контактного центра – качественно и
оперативно определить потребность человека, корректно и точно
зафиксировать все данные и передать волонтерской организации в его
регионе. Созданная платформа решает эту задачу и потенциально может
работать не только в контактном центре #МыВместе, но и в любом
контактном центре с IP-телефонией» - отмечает Константин Круглов, CEO
SberDevices.
  «Благодаря накопленной экспертизе нам удалось реализовать проект в
максимально сжатые сроки. Текущая действительность – это настоящий
вызов, в том числе и для IT компаний. Именно сейчас технологии должны
работать на благо общества, помогать людям, находящимся в повышенной
зоне риска», - говорит Генеральный директор ООО «АБК» Дмитрий Теплицкий.
«В текущих реалиях ключевой задачей для нас является создание системы,
благодаря которой мы сможем помочь максимальному количеству людей. Мы
активно увеличиваем мощности колл-центров, однако скорость роста
обращений в связи с усложнением ситуации опережает наши возможности по
приему звонков. Голосовой роботизированный помощник позволит нам
принимать все больше заявок одновременно, а следовательно сократить
время от возникновения потребности в помощи до её получения.» —
комментирует советник Руководителя Исполкома ОНФ Сергей Горбунов.
SberDevices - компания экосистемы Сбербанка, центр экспертизы по
решениям на основе искусственного интеллекта, в таких областях
применения как речевые технологии, технологии понимания естественного
языка, лицевая и голосовая биометрия. Компания также фокусируется на
создании умных устройства для конечных потребителей и корпоративных
клиентов.
Компания учреждена в мае 2019 года в качестве департамента Блока
Технологии.
ООО «АБК» – это инновационная компания, разработчик передовых
IT-решений, в основе которых лежат сложные математические алгоритмы,
искусственный интеллект и речевые технологии. Компания ежедневно
совершенствует продукты и сервисы, делает их еще более удобными и
эффективными под потребности бизнеса клиентов.

ООО «АБК» организовано в апреле 2013 года, учредителем является ПАО
Сбербанк.

Об акции #МыВместе
Акция взаимопомощи #МыВместе направлена на поддержку пожилых,
маломобильных граждан и медицинских сотрудников во время пандемии
коронавируса. Во всех регионах России работают волонтеры, доставляя
лекарства и продукты. Юристы и психологи бесплатно консультируют
нуждающихся в их помощи, а тысячи партнеров акции помогают своими
услугами и товарами.